I det fall där en konfliktsituation baserad på de verkliga krav från kunden, inte om ursäkt och uppträda korrekt från början att kommunicera med honom. Din position kan kallas optimal om du lugnt, logiskt och tydligt visa för kunden fullständig kontroll över situationen. Försök att förstå den förvirring och irritation för klienten. Här dina ursäkter är olämpligt och bara "gjuta olja på elden."
Istället är det viktigt att bygga upp en kommunikationsschema: din åtgärd - orsaken till missförstånd - termer för att avhjälpa situationen. Till exempel skulle man kunna säga, "Jag måste kontakta rederiet att påskynda leveransen av last. Anledningen till förseningen - i förnyelsen av dokumentet. I dag får du din beställning. "
Vid kommunikation med kunden för att undvika revolutioner "låt oss ha tålamod", eller "vi var tvungna att." Operate verbala konstruktioner som: ". Vi har att göra med denna fråga och vi kommer att hålla er informerade om utvecklingen" Tillåten i slutet av samtalet använder uttrycket "vi är ledsna."
Men ofta finns det fall där kunden framkallar medvetet konflikt, "klänger" för eventuella böter, beter provokativt och dramatiskt. Orsakerna till detta beteende kan vara mycket olika från att förverkliga dess värde för ditt företag att de inre psykologiska problem.
I denna situation är det bäst att använda "utrustningsfrågor." Här är det viktigaste är att inte låta känslomässigt band provokatör till dig. Försök att inte ha en konversation med honom och försök inte på något sätt muntligt "flirt" med honom.
Använd följande brytare: en negativ kunds fråga - en heltäckande och tydligt svar manager. Nästa bör följa en annan fråga chefen, vilket innebär ett positivt svar motståndare. Då, som väntat, den positiva responsen från klienten ljud, och därefter följer en positiv utgång chef. Vid behov kan en logisk krets upprepas genom att kontrollera situationen och inte låta klient provokatör "krossa" dig under.